viernes, 5 de diciembre de 2014

NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA

Fono memo.
Permite que cualquier miembro de la organización tome un mensaje para otro empleado mientas está ausente. Proporciona un formulario para llevar la información importante acerca de mensaje recibido y enviarlo al correo del destinatario.

Agenda.
Es un libro o agenda con su parte principal en blanco, pero con su uso se irán rellenando con las anotaciones que permiten recordar y planificar los diversos eventos previstos pata tener tiempo, y ejercicio profesional y los eventos por hacer.

Directorios manuales.


Son guías que permiten localizar personas, organismos y entidades públicas o privadas.se trata, por tanto, de una obra de referencia con información que permite la identificación  o localización de personas y organismos.

Directorios electrónicos.
 Es un contenedor virtual, en que se almacena información o agrupación de archivos de datos, y otros subdirectorios, atendiendo a su contenido, a su propósito o a cualquier criterio que decida el usuario.
Fundamentos de conservación documental.


Son operaciones que tienen por objeto, preservar la vida de un ente material, merced a la revisión del daño, o a la corrección del deterioro. Por consiguiente cualquier esfuerzo que se emprenda por darle a los documentos una vida perdurable, tiene que tomar en cuenta dos factores: prevención y restauración.

ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS

Teléfono:

Teléfono, instrumento de comunicación, diseñado para la transmisión de voz y demás sonidos hasta lugares remotos mediante la electricidad, así como para su reproducción.
El inventor del teléfono fue Antonio Meuca. Durante mucho tiempo, Alexander Graham Bell fue considerado como el inventor del teléfono, sin embargo solo fue el primero en patentarlo

PBX.
 Es en realidad cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de telefonía, por medio de líneas troncales para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica.
Internet:

Red informática mundial, descentralizada, formada por la conexión directa entre computadoras u ordenadores mediante un protocolo especial de comunicación.

Internet es como una mezcla entre los otros medios ya que combina un estilo como el de la prensa (texto con imágenes) con sonidos y videos. Además por medio de internet se puede interactuar con otras personas en tiempo real. Por esos motivos este medio se está Internet facilita la posibilidad de recibir datos precisos de cualquier tema y en cualquier lugar del mundo de forma casi instantánea haciendo popular muy rápidamente

 Intranet

Es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología internet, para compartir dentro de una organización partes de sus sistemas de información y sistemas operacionales.


Fax:

Es un sistema de transmisión de datos escritos o gráficos, por vía telefónica.

Télex.

Sistema o servicio de telegrafía impresora, en el que mediante las redes de servicio telefónico general, se establecen comunicaciones directas temporales entre abonados o usuarios del servicio, utilizando para la transmisión tonos de frecuencia vocal o armónica. 
Citofono:
Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.Celular
Se conoce como celular al dispositivo alámbrico electrónico, que está preparado para tener acceso a la telefonía celular.
Básicamente está formada por dos grandes partes: una red de comunicaciones y los terminales que permiten el acceso a dicha red.
La telefonía móvil de hoy en día se ha convertido en un instrumento muy útil debido a la fácil comunicación entre personas. Los celulares cuentan con distintas aplicaciones que pueden facilitar diversas labores cotidianas

Cal center.
 Es una herramienta de comunicación y relación con los clientes, que utiliza teléfonos como medio de comunicación básico, gestionado por personas


Comunicaciones telefónicas:

Medio que permite a los usuarios acceder a conversaciones telefónicas en tiempo real.es un sistema de que se encarga de proporcionar, gestionar y mantener los sistemas y servicios asociados a la red privada telefónica. Así como la infraestructura de cableado estructurado de voz y datos de centro.

QUE ES ETICA PROFESIONAL

Es el conjunto de normas aplicadas en el desarrollo de la actividad laboral, puede aparecer reflejada en códigos profesionales, a través de una serie de principios y valores contenidos en postulados en forma de decálogo o documentos de mayor extensión.
La ética profesional marca pautas de conducta para el desempeño de las funciones propias de un cargo dentro de un marco ético. En muchos casos tratan temas de competencia y capacidad laboral, además de temas específicos propios de cada área. Aunque la ética profesional utiliza valores universales del ser humano, se centra en cómo estos son aplicables en el entorno laboral.

Se trata de un continuo debate, especialmente cuando existen conflictos éticos entre el desarrollo de una profesión y la conciencia o ética profesional, en determinadas ocasiones se puede optar por la objeción de conciencia cuando una persona no piensa que está actuando dela manera correcta.

PERFIL PROFESIONAL



Los expertos en recursos humanos consultados coinciden en que el perfil laboral es una síntesis de tus competencias, aspectos destacables de formación académica y experiencia laboral, pero con énfasis en habilidades demostrables y logros obtenidos. 

Al final es un resumen que resalta aquellos elementos que te hacen idóneo para desempeñar un cargo determinado. 
Para que sea efectivo sintetiza, en uno o dos párrafos máximos, los aspectos más relevantes para el perfil de la vacante y la empresa a que vas a aplicar. 

Recuerda que en el perfil laboral debe quedar muy claro lo que eres y 'ofreces' como profesional, sin subestimar ni sobrestimar los éxitos que has logrado. La idea es que quien lo lea, entienda de inmediato por qué tú eres el candidato indicado para el cargo a ocupar. 





Comportamientos éticos:

La ética no prescribe ninguna norma o conducta, no manda ni sugiere directamente que debemos hacer. Su cometido consiste en aclarar que es lo moral, como se fundamenta racionalmente una moral y como se ha de aplicar esta posteriormente en los diferentes ámbitos de la vida social.
Es ético hacer las cosas correctas, no porque debas hacerlo, sino porque te sentirás mal de no hacerlo.
Es ético llevar el deber a horarios extraordinarios.

Aspecto intelectual.

“La interacción de un conjunto de capacidades del individuo determinadas por las características biológicas, los procesos psicológicos, el entorno social y la conducta”, tales capacidades se desarrollan gradualmente para permitir al ser humano: Asimilar, retener, aplicar y modificar las experiencias y sensaciones necesarias para conducirse y adaptarse a sus medidas. 
En ocasiones la inteligencia como ya lo mencione la refieren a un conjunto de capacidades mentales aun que esta deberían ser parte de algunas habilidades que se desarrollan. 
También se hace referencia a ella como una habilidad para solucionar problemas que involucran la lógica, la vinculación de ideas y ver un problema en su totalidad y esta conjunta con otra habilidad que es la verbal que abarca el uso y la comprensión del lenguaje escrito. 
La inteligencia es fundamental con sus distintas capacidades como lo son la creatividad y la capacidad de adaptación



TRIANGULO DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO


Momentos de verdad


Es el momento en el que el cliente se pone en contacto sobre el servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad no lo determina precisamente el contacto humano, cuando el cliente llega a un lugar de servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa.

CICLO DE SERVICIO





Es la secuencia de pasos que tiene que dar el cliente para efectuar alguna compra de producto o servicio.





El contacto cara a cara representa la primera herramienta de servicio al cliente y su estrategia. En las que debemos considerar entonces los siguientes atributos:
1. Respeto a las personas.
2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
3. Técnicas adecuadas de conversación.
4. Ofrecer información y ayuda.
5. Evitar actitudes emotivas en este contacto.
6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos por ellos.

VALOR AGREGADO

MANEJO DE AGENDA
Dentro de los profesionales del área administrativa se destaca el manejo de las agendas, herramienta  de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas  de los clientes.
Esto significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de atención debe existir un juego de agendas para jefe y secretaria, cuando la secretaria trabaja para un grupo de profesionales, es necesario tener una agenda para cada uno.


LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE



Es un instrumento tangible que nos permite  medir el grado de satisfacción del cliente respecto a los bienes y el servicio brindado en la compañía.´
Ilustración 10 Libreta
Su objetivo es recolectar información y analizarla para así aplicar correctivos o hacer mejoras en la calidad de sus servicios, productos, procesos, metodologías o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes.

LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE



Es un instrumento tangible que nos permite  medir el grado de satisfacción del cliente respecto a los bienes y el servicio brindado en la compañía.´
Ilustración 10 Libreta
Su objetivo es recolectar información y analizarla para así aplicar correctivos o hacer mejoras en la calidad de sus servicios, productos, procesos, metodologías o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes.




NORMAS TECNICAS DE GESTION DE CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO
Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen, hasta su destino final, con el objetivo de facilitar su utilización y comercialización.
FUNDAMENTOS
Mejorar el desempeño y la calidad de productos o servicios que suplan las necesidades y expectativas del cliente.
La comprensión y cumplimento de los requisitos.
La mejora en los procesos de la compañía.
La obtención de resultados del proceso y la eficacia de la compañía.
TRAZABILIDAD Y MEJORA

Se siente como trazabilidad aquellos procedimientos  pre establecido y autosuficiente que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de una cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas.
Mejorar continuamente la eficiencia y eficacia y efectividad  del sistema de gestión de calidad.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad.
Demostrar la conformidad del producto y/o servicio.

NORMAS DE CALIDAD ISO 9000


Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas  por la organización internacional de normalización. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como la guía y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoria.      



   




VENTAJAS
Estandarizar  la actividad del personal que trabaja dentro de una organización, por medio de documentos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia entre otros.
Reducir las incidencias negativas en la producción o prestación de servicios.

DESVENTAJAS
El intenso papeleo necesario
Los altos costes de implantación de las normas
El tiempo requerido para llevar a término la implantación
Los altos costes de mantenimiento de la norma
La falta de asesoramiento gratuito y de coherencia entre los auditores

El tiempo empleado en controlar la documentación antes de las auditorías.

ETIQUETA

CONCEPTO
Es un cierto modo de comportamiento social que se rige por unas normas convencionales tales como usar traje y corbata en ocasiones que lo amerite, masticar con la boca cerrada, no decir groserías y muchas más que hacen forma de la etiqueta que se aplica a diario.   

ETIQUETA SOCIAL
ETIQUETA EMPRESARIAL
Son aquellas normas que gobiernan y guían el comportamiento humano, estas contribuyen a desarrollar los buenos modales como el respeto lo cual hace que todo los seres humanos tengamos una convivencia sana.
Esta nace con la necesidad de relacionarnos en un ámbito en el cual tenemos que relacionarnos en un ambiente en el cual permanecemos el mayor tiempo del día por ello es necesario que nos dirijamos a ellos de forma respetuosa y tratar de ser lo más amistosos posibles.



Ilustración 6 Tarjeta empresarial
TARJETAS EMPRESARIALES

Son la primera impresión de la empresa ya que brinda la información, una breve descripción de los servicios que proporciona y los medios para poder adquirir los mismos.



ETIQUETA EN LA MESA
Estas son las principales normas y las más básicas que deben tenerse en cuenta al momento de sentarse a la mesa y más aún cuando sea un desayuno, almuerzo o cena de trabajo.
1. A la mesa es esencial presentarse limpio y arreglado.

2. Al sentarse, evite dejarse caer en la silla.

3. No pase los brazos detrás de la silla, ya que puede ser muestra de pereza.

4. No se balancee en la silla, causa muy mala impresión.

5. Nunca coma recargando los codos sobre la mesa.

6. Al hacer uso de los cubiertos, baje los codos manteniéndolos junto al cuerpo.

7. Hay que tomar en cuenta a las personas que están con usted en la mesa y no dedicarse sólo a comer un bocado tras otro.

8. Al comer, mantenga la boca cerrada, hasta que el alimento llegue a sus labios, no la abra con anticipación.

9. Una vez que esté la comida en la boca, mastique con la boca cerrada, evitando los ruidos.

10. Hablar con la boca llena es muy desagradable, no lo haga.

11. Nunca lleve las manos a la cara mientras come y menos aún use los cubiertos o los dedos para rascarse.

12. No se estire en la mesa, es de muy mal gusto.

13. Nunca meta el pan o la tortilla al plato para limpiarlo.

14. Nunca se chupe los dedos, ni se limpie los dientes con la lengua o las uñas.

15. Jugar con los cubiertos y darle vueltas al salero, no es correcto.

16. No tome los cubiertos como si fueran plumas y se dispusiera a escribir, use la forma adecuada.

17. Para enfriar la sopa no se debe soplar, ni llenar la cuchara y dejar caer el chorro en el plato o la taza, simplemente espere, o bien, muévala un poco con la cuchara.

18. Por muy caliente que esté la sopa, si empieza a tomar de la que está encima, por la orilla del plato, no tendrá el menor problema.

19. Cuando quede poca sopa, tómela suavemente con la cuchara hacia dentro del plato, pero nunca incline este para recoger el resto.

20. Mientras tomamos la sopa o cualquier otro alimento, no debemos golpear los cubiertos en el plato, hay que procurar usarlos con toda suavidad.

21. No haga señas ni gestos de entendimiento con alguna persona que se encuentre al otro extremo de la mesa.

22. Son los alimentos los que se llevan a la boca y no la boca a los alimentos, no se agache al comer, ligeramente inclinado es lo correcto.

23. Si al servirse se le cae algo al mantel, recójalo con el cuchillo y póngalo a la orilla del plato, lo que no debe hacer es comerlo o recogerlo con la mano.

24. Mostrar ansiedad frente a un plato de comida, porque le gusta mucho o porque tiene mucha hambre, es de mal gusto. Unos minutos de espera en nada perjudican y la naturalidad es el mejor principio de la educación.

25. Levante ligeramente la cabeza cuando tome líquidos, pues el borde del vaso o la tasa no debe tocar su nariz.

26. No empine botellas ni vasos con el fin de tomar hasta la última gota, en nada le aliviará esa ínfima cantidad y es mejor mostrarse mesurados que ansiosos.

27. Cuando le pongan o retiren el plato, aparte amablemente el brazo correspondiente a fin de facilitar el servicio, y lo que es más importante, sea atento con la persona que sirve.

28. Al servir agua, refresco o jugo, tanto el cuello de la botella como la boca de la jarra no deben tocar el vaso.

29. No tome líquidos en pequeños sorbos, sino una vez que los necesite, acostumbre no hacerlo después de cada bocado.

30. Una de las faltas más graves que puede cometer es tomar líquidos cuando tenga comida en la boca.